التعامل مع شكاوى العملاء والإستفادة منها في تحسين إدارة مطعمك
تُقام الكثير من المطاعم يوميًا وفي نفس الوقت يُغلق الكثير ايضًا، يرجع السبب لعوامل كثيرة لكن دعونا نسلط الضوء على أهم عامل وهو " العملاء".
جمهورك المستهدف أو عملائك هم أساس نجاح وتقدم مطعمك بين المنافسين، حيث يمكنهم إذا اجتمعوا على كلمة واحدة أن يبنوا عمرًا من الثقة، أو يهدموا سنيينًا من المجهود والمال المبذول في انشاء مطعمك، لذلك هم كلمة السر في قصة نجاح أي مشروع بالأخص المطاعم.
إنشاء مطعم من المشاريع التي بها نسبة خطورة كبيرة لأنها تعتمد على الأذواق المختلفة، واختلاف الأذواق يعني اختلاف الاراء، وهنا يظهر مدى احتراف مطعمك في التعامل مع شكاوى العملاء.
متجر كوادر لمعدات المطابخ المركزية ومستلزمات المقاهي يقدم لك عدة نصائح عن كيفية التصرف إذا تقدم عميل بشكوى.
- الاصغاء الجيد
الاستماع الجيد يعكس الاهتمام، فمقاطعة العميل ومحاولة إثبات عكس ما يقول لا يعنى شئ سوى أنك لا تهتم بما يقول، فقط تريد أن تزيل الخطأ من على عاتق مطعمك وهذا يُعطي انطباع سئ لدى العميل، لذا كن مستمع جيد.
- اعترف بالخطأ
إذا كنت ترى أن العميل على حق، اعترف بالخطأ فورًا وقم بالاعتذار، هذا يجعل العميل أقل غضبًا
- التصرف السريع
لا تكتفي بالاستماع الجيد والاعتراف بالخطأ فقط، لأن العميل يكون دائمًا في انتظار الحل، على سبيل المثال؛ إذا وصلتك شكوى بأن الحساء بارد، قم فورًا بالاعتذار وتقدم واحد أخر ساخن.
بعض الشكاوى لا تحتاج سوى الاعتذار ثم التصرف السريع
دائما يتردد على مطعمك الكثير من العملاء، وتجد لكل منهم طريقة مختلفة في التعامل وهذا يعني أن أنواع العملاء ايضًا مختلفة.
متجر كوادر يقدم 3 أنواع من العملاء وكيفية التعامل معهم بذكاء
العميل الصامت
هذا النوع من العملاء لا تستطيع أن تفهم فيما يفكر، هل لديه أراء إيجابية أم سلبية، هل حاز مطعمك على إعجابه أم لا، وكثير من التساؤلات التي لا تعرف لها إجابة.
طريقة التعامل مع العميل الصامت
- بادر بالسؤال عن رأيه في الخدمة التي تقدمها، وهل لديه اقتراحات لتحسينها لتنال المزيد من إعجابه
- وضح له أن رأيه مهم في تحسين وتطوير كفاءة مطعمك، واكتفي بالأسئلة البسيطة التي لا تتسبب في إزعاجه
العميل الغاضب
العميل الغاضب يصعب التعامل معه في بعض الأحيان، وربما التعامل الخاطئ يُزيد من غضبه، لذا متجر كوادر سيُساعدك في ذلك
طريقة التعامل مع العميل الغاضب.
- حاول أن توقف غضبه بحكمة ودون مقاطعة عن طريق التعاطف معه وإظهار اهتمامك بما يقول
- هنا يأتي وقت التصرف السريع دون إعطاء أي مبررات
- اظهر له أنك تهتم بمشكلته وأنك جاد في حلها، وهذا سيساعد في التقليل من غضبه والاستماع لك.
العميل الودود
هذه النوعية من العملاء تستطيع أن تكسب ثقتهم بكل سهولة، فهم دائمًا يقدمون الشكاوى بلطف آملين ألا تحدث معهم مثل هذه المشكلة ثانيًا
طريقة التعامل مع العميل الودود
- قابل شكواه بلطف واشكره على حسن تعامله
- أخبره أن شكواه لن تتكرر مرة أخرى وكن على قدر من الثقة
نتيجة حسن التعامل مع شكاوى العملاء
- الحفاظ على العملاء الحاليين وكسب عملاء جدد
- كسب ثقة عملائك مما يجعلهم يُرشحون مطعمك للأقارب والأصدقاء
- زيادة تردد الزبائن على مطعمك مما يؤدي إلى زيادة الأرباح
- شكاوى العملاء ستساعدك في تطوير وتحسين خدمة مطعمك مما يجعلك في تقدم دائمًا
ويجب الأخذ في الاعتبار أنه سيحدث عكس ما ذُكر إذا تم تجاهل شكاوى العملاء.
كوادر لمعدات المطابخ المركزية ومستلزمات المقاهي تقدم لك 3 نصائح للتعامل مع أنواع العملاء بشكل عام
1- المرونة
المطاعم والمشاريع القائمة على الأذواق المختلفة وأنواع العملاء المختلفة تتطلب منك المزيد من المرونة لحسن التصرف وتقبل الاراء المتباينة، تعرف على نوع العميل وتعامل معه بأفضل الطرق التي تُناسب النوع الذي ينتمي له.
2- لا تأخذ الأمور بشكل شخصي
حين يتقدم عميلك بشكوى هذا لا يعني أنه يقصدك شخصيًا أو الخلل في شخصك، فتقبل الشكوى بصدر رحب وبادر في تقديم الحلول
3- احرص على كسب ثقة العميل في المقام الأول
ثقة العميل ستضمن الاستمرارية وتجعل لك نصيبًا من ولاء العملاء، كما أنها ستساعدك في تقديم خدمتك أكثر من مرة لنفس العميل.